Logitech und der schlechteste Support. Forever. Forever? Forever Ever.

Marcel Am 20.08.2019 veröffentlicht Lesezeit etwa 14:19 Minuten

Zuletzt habe ich ein wenig die Hardware im Wohnzimmer reduziert. Fortan dient der Fernseher nur noch als Display, die Wiedergabe sämtlicher Inhalte erledigt der Apple TV. Zattoo fürs klassische Fernsehen, Netflix und Amazon Prime fürs Streaming, dazu Infuse für lokale Inhalte. So konnte ich mir den Kabelreceiver sparen, außerdem flog die seit 1-2 Jahren ungenutzte Wii raus und die PlayStation hängt nur noch sporadisch am Strom. Im Grunde lief es darauf hinaus, dass die Fernbedienung des Apple TV völlig ausreichend ist und die Harmony Elite größtenteils arbeitslos geworden ist und dann verkauft wurde. Da die Alexa-Sprachsteuerung des Harmony Hub aber eine nette Sache war, musste noch eine Alternative her.

Im Grunde hätte nur ein neuer Harmony Hub hergemusst, die Wahl fiel aber auf eine Harmony Companion. Der Preisunterschied zum „Hub only“ war recht überschaubar und als Backup-Lösung kann sie ja auch erstmal im Schrank liegen bleiben. Also den Hub aufgestellt und diesen mitsamt der Fernbedienung neu konfiguriert – aufgrund des Umbaus musste dies ja sowieso gemacht werden. Ist zwar mit der Software recht nervig, aber nach einer halben Stunde war alles so, wie es sollte. Zu guter Letzt musste noch den Harmony Hub mit Alexa verknüpfen und alles sollte wieder laufen. So die Theorie. Denn Alexa hat bezüglich Harmony nach erfolgreicher Skill-Verknüpfung keinen Plan, was ich von ihr möchte.

Ich habe so einiges versucht, irgendwann gingen mir aber die Ideen aus, sodass ich mich doch mal an den Logitech-Support wenden musste. Ich war eigentlich recht positiv gestimmt, dass es sich um irgendeinen serverseitigen Fehler handelte und man diesen seitens Logitech recht zügig identifizieren könnte. Ja, habe ich wirklich gedacht. Und nein, es war (oder besser gesagt ist) nicht der Fall. Alles begann im Juni mit einer Mail an den Support. Ich habe im Vorfeld natürlich schon alles mir bekannte ausprobiert. Und da man ja den typischen Support-Hinweis „Haben Sie es schon ein- und ausgeschaltet“ kennt, habe ich alle (für mich) relevanten Fragestellungen bereits in die initiale Mail gepackt:

Ich habe bislang eine Harmony Ultimate genutzt, deren Hub auch mit Alexa verknüpft war. Sprachbefehle mit dem neuen, blauen Harmony-Skills funktionierten ohne Probleme. Da ich nun auf eine Harmony Companion umgestiegen bin, habe ich den alten Hub zurückgesetzt und komplett aus Alexa entfernt. Jetzt aber stehe ich vor dem Problem, dass sich der neue Hub nicht mit Alexa verknüpfen lässt. Oder besser gesagt: Es werden von Alexa weder Aktionen, noch der Hub selbst gefunden.

Ich habe die Companion und den Hub wie gewohnt eingerichtet, Fernbedienung und Aktionen funktionieren. In Alexa habe ich die Skill-Einrichtung komplett durchlaufen (inklusive Vergabe der Rufnamen für Aktionen) und mir wird auch angezeigt, dass die Verknüpfung erfolgreich war. In der Gerätesuche im Anschluss meldet Alexa allerdings keine neuen Szenen und Geräte, ansonsten gibt es keine Fehlermeldung. Die Geräte sind alle im gleichen WLAN angemeldet, mit dem alten Hub funktionierte es ohne große Probleme.

Ich habe den Hub bereits noch einmal zurückgesetzt und neu eingerichtet, selbiges Ergebnis. Nun stehe ich etwas ratlos da. Ist euch derartiges bekannt und gibt es eine kurzfristige Lösung für das Problem?

Soweit meine erste Mail, in der ich tatsächlich die Ultimate mit der Elite verwechselt habe, aber dies dürfte nicht weiter ins Gewicht fallen, da es sich ja nicht darum dreht. Begrüßung und Abschiedsfloskeln waren natürlich auch enthalten, diese habe ich hier aber mal ausgespart – wie auch bei allen anderen Mails von beiden Seiten. Ein paar Fragen könnten sich nach der Mail zwar noch ergeben, im Grunde ist aber alles wichtige enthalten. Immerhin habe ich gehofft, dass ein solches Problem bekannt ist und sich vielleicht durch eine Aktualisierung des Skills lösen ließe – immerhin gibt es im Alexa Skill Store genug Meldungen über nicht funktionierende Skill-Verknüpfungen. Die Antwort von Logitech kam dann auch recht zügig:

mein Name ist ********. Offenbar haben Sie um Unterstützung hinsichtlich Ihres Harmony Companion gebeten.

Ich würde Sie bitten dass Sie die Alexa Application wieder zu installieren nachdem Sie die gelöscht haben und wieder probieren.

Es ist auch wichtig dass der Hub und das Handz auf die Selbe Netzwerk sind (nicht zum Beispiel auf eine Gastnetzwerk).

Geben Sie bei weiterer Korrespondenz bitte Ihre Fall-Referenznummer an: ********. Damit können wir schnell den Kontaktverlauf finden, wenn Sie weitere Hilfe benötigen. Falls wir keine Antwort erhalten, wird Ihre Kundendienstanfrage geschlossen und als gelöst eingestuft. Sie erhalten eine Umfrage, mit der wir Ihr Feedback sammeln möchten.

Ja, ich habe um Unterstützung gebeten, man hat meine Anfrage also korrekt interpretiert. Den Hinweis darauf, dass sich Hub und Smartphone im selben Netzwerk befinden müssen, hätte man sich sparen können – das steht glaube ich recht deutlich und 1:1 auch so in meiner ersten Mail. Aber gut, der erste Support geht eben bei Problem X nach einem bestimmten Schema vor und da gehören derartige Nachfragen einfach dazu. Ich war jedenfalls noch positiv gestimmt und habe entsprechend geantwortet:

zunächst einmal vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider habe ich die angesprochenen Hilfestellungen in meiner ersten Nachricht bereits geschrieben.

Der Hub, Alexa und das Smartphone befinden sich im gleichen Netzwerk. Der Alexa-Skill findet den Hub auch und ich kann diesen mit Alexa verknüpfen. Alexa findet im Anschluss aber keine Geräte und Szenen – auch keinen Hub. Mit dem roten Skill geht es, aber das ist ja nicht Sinn der Sache.

Mit dem vorherigen Hub klappte alles, sodass die Vorraussetzungen gegeben sind. Aber Alexa findet nichts…

Meiner Meinung nach wird deutlich, dass ich durchaus weiß, wie man den Harmony Hub mit Alexa verknüpft.

vielen Dank für die Geduld.

Die kollegen von unserer Ebene 2 Support haben den Fall analisiert und wollten fragen ob Sie eine Fehlermeldung bekommen und wenn „Ja“ was genau für eine Meldung die ist.

Die Kollegen wollten auch empfehlen dass Sie versuchen die Wi-Fi Einstellungen auf dem Hub wieder einzustellen und danach den Skill von Alexa zu deaktivieren und danach weider zu aktivieren.

Wenn das nicht funktioniert, könnten wir versuchen Ihre Konto auf eine Neue zu kopieren und damit erneut versuchen.

Okay. Frage Nummer Eins hätte man sich abermals sparen können. Oder ist der Hinweis „ansonsten gibt es keine Fehlermeldung“ in der ersten Mail unverständlich? Aber gut, man versucht ja alles, wenn etwas nicht funktioniert. Und so habe ich einmal den Ratschlag befolgt, die WiFi-Einstellungen auf dem Hub neu einzurichten und es dann nochmal mit dem Skill versucht. Das Ergebnis war eigentlich wenig überraschend und ein Kreislauf zu meiner ersten Mail. Dies habe ich dann auch einmal genau so geschrieben:

das sind alles Dinge, die ich bereits erwähnt habe.

Nein, ich erhalte keine Fehlermeldung. Der Prozess in der Alexa-App und dem Harmony-Still verläuft ganz normal. Ich kann den Account autorisieren, ich kann den Aktionen und Sendern Namen geben, ich kann den Account verknüpfen. Nur bei der Suche findet Alexa keinerlei neuen Geräte und Szenen.

Ich habe den Hub bereits erneut mit dem WLAN verbunden und auch zurückgesetzt, beides brachte keinen Erfolg.

Zugegeben hört man ein ungeduldiges Tippen heraus. Aber ehrlich: Wieso gebe ich initial schon möglichst viele Informationen mit, wenn dann nach und nach Fragen auf eben diese Infos gegeben werden? Bei der nächsten Antwort fiel mir dann auf, dass ich mir den Verweis auf den funktionierenden roten Harmony-Skill wohl doch hätte sparen sollen, denn nun legte man beim Logitech-Support den Hinweis genau auf diesen:

mein Name ist **** und ich übernehme vorübergehend die Bearbeitung Ihres Falles, da mein Kollege abwesend ist.

Da Sie den roten Skill erwähnt haben, wollte ich zunächst kurz nachfragen, ob dieser immer noch installiert bzw. mit dem aktuellen Hub verknüpft ist? Falls ja, deaktivieren Sie ihn, sodass nur der blaue bleibt.

Außerdem, wie genau suchen Sie nach Geräten – mittels Sprachbefehls oder über die Option in der Alexa-App am Ende der Verknüpfung? Wenn Sie einen Sprachbefehl verwenden, probieren Sie dies auch durch Anklicken des Befehls in der App.

Sollte das Problem noch bestehen, können Sie uns gern die Hub-Protokolle zukommen lassen. Dafür bräuchten Sie folgendes zu tun:

Von der Harmony Mobilapp:
1) Menü
2) Allgemein
3) Kundendienst
4) Hub Logs / Protokolle einreichen

Bitte zudem um eine kurze Email, wo Sie mir Datum, Uhrzeit und Zeitzone zur Zeit der Erstellung der Logs mitteilen.

Wenn Sie möchten, teilen Sie mir zusätzlich auch die Alexa Login-ID(Email) mit – dieses kann ich an die Kollegen weiterleiten, die für die Entwicklung des Skills zuständig sind und mit Amazon direkt zusammen arbeiten. Dies ist aber optional.

Oha, jetzt geht es aber richtig los. Die Nachfrage nach dem roten Skill ist legitim, wird sicherlich einige geben, die diesen weiterhin aktiv und mit dem Hub verknüpft lassen. Viel interessanter sind allerdings die Log-Anfragen, denn nun beschäftigt man sich richtig mit dem Thema. Also habe ich nochmals die Skill-Einrichtung durchgeführt und die Logs versendet. Im Anschluss wieder an den Rechner gesetzt und eine Antwort getippt:

meine Antworten anbei.

(Zitat)
Der rote Skill ist erst nach den Versuchen mit dem blauen Skill aktiviert worden, um grundsätzliche Probleme ausschließen zu können.

(Zitat)
Siehe Screenshots anbei. Ich habe es zum einen mit der Auto-Suche am Ende der Skull-Einrichtung versucht, manuell über „Geräte hinzufügen -> Hub -> Logitech Harmony“, über die Sprachsuche – ich habe nichts unversucht gelassen.

(Zitat)
Logs sind am **. Juni 2019 um **:33 Uhr MESZ verschickt worden.

(Zitat)
Wäre dieselbe hinterlegte E-Mail-Adresse wie die Nachrichten von dieser.

Dies einmal meine Antwort-Mail, die Zitate aus der vorherigen Mail habe ich hier mal ausgelassen, diese beinhalteten aber die entsprechenden Nachfragen. Außerdem habe ich mal ein paar Screenshot-Reihen mitgeschickt, damit der Support quasi 1:1 nachvollziehen kann, welchen Weg ich beschritten habe und welche Meldung mir die App beziehungsweise Alexa auswirft:

Nachdem ich dann eine Antwort erhalten habe, dass man „bzgl. der Inspektion der Hub Protokolle noch auf Rückmeldung von den zuständigen Kollegen wartet“, gab es eine längere Funkstille – wohl auch, weil man das Support-System geändert hat. Nach einiger Zeit dann ging es aber weiter und man beglückte mich mit dieser Nachricht:

wir haben eine Rückmeldung heute von Spezialisten erhalten.

In den Protokollen können wir keinen Spur von Alexa finden.

Würden Sie bitte die Alexa-App verwenden?  Suchen Sie dann nach Harmony und konfigurieren Sie Harmony.

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Harmony-Anmeldeinformationen angeben.  Die  Alexa ID , die wir im System haben, lautet: „*********@gmail.com. Würden Sie bitte diese Information noch bestätigen, damit wir die Hub Protokollen weiter überprüfen können.

Hätten Sie zusätzliche Fragen oder Anliegen, stehe ich Ihnen selbstverständlich weiterhin zur Verfügung.

Okay, man kann also keine Protokolle finden. Kann passieren. Und ich sollte doch bitte die Alexa-App verwenden und Harmony konfigurieren. Bitte? Häh? Was? Auf den Screenshots ist doch klar erkenntlich, dass ich die Alexa-App genutzt habe und den Skill bereits konfiguriert habe. Nachdem ich dem Support diesen Hinweis nochmals gegeben und meine Alexa-ID bestätigt habe, gab es nochmals ein paar kurze Mail-Verläufe, unter anderem mit folgender Nachricht des Supports:

Die Ingenieureabteilung benötigt die sogenannten Hub Logs, um Ihren Fall zu überprüfen. Würden Sie bitte die Hub Logs noch einmal an uns schicken? Informieren Sie uns bitte auch über das Datum, Uhrzeit und Zeitzone zum Zeitpunkt der Erstellung der Protokolle.

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Harmony-Anmeldeinformationen angeben.

Ich möchte mich für Ihre Kooperation noch einmal im Voraus bedanken.

Okay, ist nachvollziehbar. Ich habe also mal ignoriert (nun gut, nicht ganz), dass ich die Logs bereits verschickt habe und habe nochmals den Skill deaktiviert, die Einrichtung erneut durchlaufen und die Logs verschickt. Meine Antwort dürfte eigentlich unmissverständlich und mit ausreichend Details angereichert sein:

ich bin soeben wie folgt vorgegangen (nur, damit es nicht wieder Nachfragen auf bereits geschriebene Infos gibt):

  • Sämtliche Harmony-Skills in der Alexa-App deaktiviert.
  • Den blauen Harmony-Skill in der Alexa-App aktiviert.
  • Mich mit meiner E-Mail-Adresse in meinem Harmony-Konto angemeldet.
  • Den Account für Alexa autorisiert.
  • Geräte und Aktionen ausgewählt.
  • Den Account mit Alexa verbunden.
  • Meldung erhalten, dass „Harmony erfolgreich verknüpft“ wurde.
  • Geräte-Suche über die Alexa-App gestartet.
  • Keine neuen Geräte (Hub) und Szenen (Aktionen) gefunden.

Die Logs wurden unmittelbar nach dem Versuch am **. Juli 2019 um **:44 Uhraus der Harmony-App gesendet. Hub, Alexa und Smartphone befanden sich im gleichen WLAN. Die Anmeldedaten sind korrekt gewesen. Ich habe die offizielle Alexa-App genutzt. Ich habe keine Zweitaccounts. Es ist nur der blaue Harmony-Skill in Alexa aktiviert gewesen.

Okay. Nun weiß der Support also, welche Schritte ich nacheinander ausgeführt habe und wo (weiterhin) das Problem liegt. Ebenso ist nun klar bekannt, dass sich alle Geräte im gleichen WLAN befinden, die Anmeldedaten stimmen und ich die offiziellen Apps verwendet habe. Umso überraschender die nachfolgende Antwort:

vielen Dank für Ihre Geduld.

Die Ingenieureabteilung haben Ihren Fall überprüft. Die Spezialisten haben festgestellt, dass Ihre Alexa am 21. Juli funktioniert hat aber Sie haben die danach nicht verwendet, oder Sie haben die nicht mit Harmony verknüpft.

Aus diesem Grund bitten wir Sie den Harmony Skill zu entkoppeln und den erneut zu verbinden. Synchronisieren Sie  Ihre Fernbedienung noch einmal und dann schicken Sie uns wieder die Logs.

„Meine Alexa“ hat also am 21. Juli funktioniert und ich habe sie danach nicht mehr verwendet oder mit Harmony verknüpft. Ja, „meine Alexa“ funktioniert eigentlich und scheinbar habe ich es nur geträumt, dass ich die Skill-Einrichtung (erfolgreich) durchlaufen habe. Wie geschrieben übrigens unmittelbar vor dem Versand der Logfiles. Also habe ich nochmals ein paar Zitate aufgegriffen und beantwortet:

(Zitat)
Genau das habe ich bereits mehrmals gemacht. Einmal habe ich euch Schritt-für-Schritt-Screenshots zukommen lassen, in der letzten Nachricht habe ich meine Schritte nochmals haargenau aufgeschrieben und im Anschluss die Logs verschickt (siehe Verlauf).

(Zitat)
„Meine Alexa“ funktioniert durchgehend. ABER sie findet keinen Harmony-Hub und keine Aktionen. Die Verknüpfung zwischen Skill und Harmony-Hub ist über die Alexa-App laut Meldung erfolgreich, mehr aber auch nicht. Ich kann Harmony mit Alexa auch nach der Einrichtung nicht nutzen, da kein Harmony-Befehl erkannt wird, weil der Hub eben trotz Verknüpfung nicht gefunden wird.

Die darauf folgende Antwort war dann recht kurz:

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Bitte beachten Sie, dass unsere technischen Spezialisten diese Information benötigen, um Ihren Fall zu überprüfen.

Bitte schicken Sie uns die neuen Logs, damit wir Ihr Anliegen unter Luppe nehmen können.

Nun trägt das ganze sicherlich nicht zur Lösung bei, aber da man ja so nett angefragt hat, habe ich nochmals die Logs verschickt. Und nicht nur das, ich habe auch abermals die Skill-Einrichtung durchlaufen. Da ich aber keinen Bock hatte, den selben Senf wie zuvor nochmals einzutippen, habe ich einfach eine der vorherigen Mails 1:1 kopiert und lediglich den Zeitpunkt des Versands der Logfiles geändert:

ich bin soeben wie folgt vorgegangen (nur, damit es nicht wieder Nachfragen auf bereits geschriebene Infos gibt):

  • Sämtliche Harmony-Skills in der Alexa-App deaktiviert.
  • Den blauen Harmony-Skill in der Alexa-App aktiviert.
  • Mich mit meiner E-Mail-Adresse in meinem Harmony-Konto angemeldet.
  • Den Account für Alexa autorisiert.
  • Geräte und Aktionen ausgewählt.
  • Den Account mit Alexa verbunden.
  • Meldung erhalten, dass „Harmony erfolgreich verknüpft“ wurde.
  • Geräte-Suche über die Alexa-App gestartet.
  • Keine neuen Geräte (Hub) und Szenen (Aktionen) gefunden.

Die Logs wurden unmittelbar nach dem Versuch am **. Juli 2019 um **:44 Uhraus der Harmony-App gesendet. Hub, Alexa und Smartphone befanden sich im gleichen WLAN. Die Anmeldedaten sind korrekt gewesen. Ich habe die offizielle Alexa-App genutzt. Ich habe keine Zweitaccounts. Es ist nur der blaue Harmony-Skill in Alexa aktiviert gewesen.

Man teilte mir mit, dass man mein Anliegen an die Techniker eskaliert hat, dann war rund eine Woche Funkstille und erst auf Nachfrage – weil sonst das Ticket geschlossen worden wäre – habe ich dann eine wenig hilfreiche Antwort erhalten:

Ich habe ein Ergebnis von der zuständigen Abteilung bekommen.

Leider haben wir keine Protokolle von Ihrem Account gefunden und laut Datenbank wurde die Fernbedienung nicht für Alexa konfiguriert

Ich möchte Sie fragen, ob sich Ihr Amazon-Konto in Deutschland befindet? Haben Sie die Browserversion von Alexa verwendet?

Das muss man sich eigentlich mal auf der Zunge zergehen lassen. Die Fernbedienung wurde nicht für Alexa konfiguriert? Doch, aber genau diese Verknüpfung ist ja das Problem. Dass Alexa die Fernbedienung (besser gesagt den Hub) nicht kennt, ist naheliegend, wenn nach Abschluss der Skill-Einrichtung trotz positiver Meldung keine Geräte gefunden werden. Und die Frage danach, ob ich die „Browserversion von Alexa“ verwende? Hätte man sich anhand des Mail-Verlaufs eigentlich sparen können. Entsprechend meine Antwort:

wie auch schon zuvor geschrieben. Ja.

Ich habe die Logs wie beschrieben gesendet. Ich habe ausführlich beschrieben, welchen Weg ich zur Einrichtung durchlaufen habe. Schon mehrmals.

Ja, es ist ein deutsches Amazon-Konto. Ich habe die Alexa-App genutzt (im Browser funktioniert die Einrichtung aber ebenfalls nicht).

Bitte den Verlauf nachlesen, wir drehen uns im Kreis. Ich habe diese Fragen schon mindestens drei oder vier Mal beantwortet.

Ja, der Ton wird von oben nach unten rauer. In meinen Augen verständlicherweise, denn einen wirklich hilfreichen Tipp suchte man bisher vergebens. Vielleicht wäre es vielleicht hilfreicher, wenn man das Problem einmal tiefer betrachtet. So wie es sich für mich darstellte, ist nicht Harmony oder Alexa das Problem, sondern der Skill. Irgendwo zwischen Skill-Einrichtung und Alexa bricht scheinbar die Kommunikation der Dienste untereinander ab.

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Es tut uns leid, aber die Spezialisten können keine Protokolle finden.

Ich bitte Sie neue Anzeigenamen festzulegen und zu überprüfen, ob diese wie erwartet funktioniert.

Nachdem Sie die Namen geändert haben, bitten wir Sie um neue Logs. Dann sind wir in der Lage, Ihnen weiterzuhelfen.

Daraufhin habe ich abermals die im Hintergrund nicht funktionierende Skill-Einrichtung des Harmony-Skills durchlaufen und im Anschluss die Logs verschickt. Und siehe da: Diesmal sind sie im System zu finden und die „Spezialisten“ konnten mir abermals versichern, dass Alexa prinzipiell funktioniert:

vielen Dank für Ihre Geduld.

Meine Kollegen haben Ihren Fall unter die Luppe genommen und die haben mir folgende Information mitgeteilt: Laut System hat Alexa für Sie reibungslos am späten Abend des 14. August 2019 funktioniert . Danach haben Sie aber nicht versucht, auf Alexa-Äußerungen zuzugreifen (gemäß den Protokollen).

Kann ich Sie in diesem Fall bitten, ein Testkonto zu erstellen. Bitte fügen Sie nur eine Aktivität hinzu und versuchen Sie, Alexa mit dem Testkonto zu verknüpfen?

Wenn das Problem im neuen Konto weiterhin besteht, wäre hilfreich, Amazon Alexa Support mit erforderlichen Screenshots zu kontaktieren. (Verlauf der Alexa-Äußerungen)

Ja, Alexa funktioniert – das aber war auch gar nicht das Thema. Nun die Bitte, doch auch mal Screenshots mitzuschicken, was ich vorab bereits zweimal getan habe. Also ich weiß ja nicht: Aber entweder schreibe ich wirklich nur unverständlichen Kauderwelsch und merke es selbst nicht oder beim Logitech-Support hadert es extrem daran, die Probleme des Nutzers zu verstehen. Ich habe es inzwischen nach zwei Monaten schulterzuckend aufgegeben und arrangiere mich wieder mit der alten IFTTT-Lösung, die eigentlich noch aus Zeiten des „roten Skills“ stammt. Zwar hat man hierbei nach Sprachbefehlen ein bis zwei Sekunden Pause bis die Geräte den Befehl erhalten, aber wenigstens funktioniert es. Ganz im Gegensatz zum Support im Hause Logitech. Natürlich weiß ich nicht, ob dieser immer so hilflos agiert, aber ich glaube, dass ich das so schnell nicht herausfinden werde…


Update vom 24. August 2019:

Es geht dann wohl noch etwas weiter. Trotz meiner Aussage an den Logitech-Support, dass ich aufgrund der sehr hohen Kompetenz desselbigen keine Lust mehr habe, Zeit in eine Fehlerbehebung zu stecken, habe ich dann nochmals eine Antwort erhalten. Auf das von mir geklagte Leid geht man nicht ein, stattdessen driftet man noch weiter in irgendwelche Laien-Tipps ab und schlägt unter anderem vor, den DNS-Server meines Kabelrouters zu ändern und im Zweifel ein Beweisvideo zu schicken, dass das Problem auch wirklich besteht:

Mein Name ist *****. Da der Kollege leider abwesend ist, habe ich den Fall vorübergehend übernommen.

Bitte bestätigen Sie kurz, ob Sie die folgenden Schritte bereits probiert haben –>>>

1) Weisen Sie dem H Hub per Router eine statische IP-Adresse zu

2) Als Umweg könnten wir folgendes anbieten ->
Bitte probieren Sie die DNS-Adressen auf dem Router so zu ändern, dass sie auf Google DNS (US-basierte Server) verweisen:
-> DNS zu Googles 8.8.8.8 und 8.8.4.4 ==> Router neu starten und prüfen.
So ändern Sie DNS auf einem Router
https://www.lifewire.com/how-to-change-dns-servers-on-most-popular-routers-2617995

3) Wenn es nicht funktioniert, bitten wir Sie ein kurzes Video an uns zur Verfügung zu stellen, damit wir den Ingenieuren den Videobeweis zeigen können.

Schönen Tag noch!

Sorry, Logitech. Aber es wird halt nicht besser, je mehr Mails ihr verschickt. Mal davon ab sehe ich es nicht ein, irgendwelche DNS-Spielchen am Router durchzuführen. Kommt dies im Anschluss zu Problemen, stehen hilfebedürftige Nutzer wirklich doof da. Davon ab ist es ja nicht so, als würde gar nichts funktionieren. Nochmal zur Erklärung: Einstellungen in Router und Co. haben sich nicht geändert, seitdem ich den vorher mit Alexa funktionierenden Hub ausgetauscht habe. Und ein Videobeweis, dass man den Ingenieuren zeigen kann? Sagt mal, geht’s noch? Ich weiß echt nicht, ob ich lachen oder weinen soll…

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2 Kommentare vorhanden

Leidlich unterhaltsam. Ich hoffe Du hast die URL dieses Beitrags an den Support geschickt.

Wie wäre es mit: Hardware zurückgeben bzw umtauschen, weil versprocene Funktionalität nicht gegeben ist?
Das ist die einzige Sprache die solche Unternehmen verstehen…

    Der Support würde es wohl kaum verstehen und das Social Media-Team ist scheinbar auch völlig isoliert – anders als zum Beispiel bei der Telekom oder Unitymedia, die aktiv helfen können.

    Aber zurückgeben oder umtauschen: Wäre bei Amazon sicherlich möglich, allerdings habe ich keinen Bock auf eine zusätzliche Fernbedienung. Einmal Sprachsteuerung, schon möchtest du sie nicht mehr missen.

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